دعم مركز خدمات الاتصال الشامل بما يحقق الفائدة القصوى للمواطنين

المنامة- مركز الاتصالات لهيئة الكهرباء والماء: قام وزير الدولة لشؤون الكهرباء والماء عبدالحسين ميرزا يرافقه الرئيس التنفيذي لهيئة الكهرباء والماء الشيخ نواف بن ابراهيم بن حمد آل خليفة والرئيس التنفيذي لبنك البحرين والكويت عبدالكريم بوجيري واعضاء مجلس ادارة شركة (INVITA) بزيارة تفقدية لمركز الاتصالات الشامل وذلك لتفقد سير العمل في هذا القسم الحيوي والهام بهيئة الكهرباء والماء.وفي بداية الزيارة استمع الوزير الى ايجاز عن أقسام مركز الاتصال الشامل التي تديره شركة انفيتا (INVITA) التابعة لبنك البحرين والكويت. وخلال الجولة أشاد الوزير بما يقدمه مركز الاتصال الشامل من خدمات للمشتركين مشيداً بالدور الكبير والحيوي في التعامل مع المواطنين من حيث استلام البلاغات عن الأعطال في الكهرباء والماء والتعامل معها من خلال تحويلها للأقسام المختصة. وقال إنه قد تبين من هذه الاحصائيات أن هناك تحسناً ملحوظاً في جودة الخدمات التي يقدمها مركز الاتصالات بهيئة الكهرباء والماء، كما قال إن المركز قد استطاع أن يستوعب الرد في أقل من 20 ثانية على أكثر من 80 % من الاتصالات حتى في فترات الذروة. وحسب الاحصائيات فقد تحسنت نسبة الأداء الاجمالي في الرد على المكالمات الواردة في عام2012 لتصل الى 91.6 % مقارنة الى 86.4 % في عام 2011 و81.2 % في عام 2010وعند المقارنة بين فترة شهر رمضان الحالي في سنة 2013 استلم مركز الاتصال8،116 مكالمة مقارنة الى 16،105 مكالمة استلمت في نفس الفترة من شهر رمضان العام الماضي، أي ما يعادل انخفاضا بنسبة 50 %.وبالنسبة لمكالمات طوارئ الكهرباء في فترة شهر رمضان الحالي استلم مركز الاتصال5،282 مكالمة مقارنة الى 12،603 مكالمة استلمت في نفس الفترة من شهر رمضان العام الماضي، أي ما يعادل انخفاضا بنسبة 58 %.وبالنسبة لمكالمات طوارئ المياه، استلم مركز الاتصال1،270 مكالمة مقارنة الى 1،876 مكالمة استلمت في نفس الفترة من شهر رمضان العام الماضي، أي ما يعادل انخفاضا بنسبة 32 %.وقال الوزير إنه تمت زيادة عدد الموظفين خلال فصل الصيف الى 75 موظفا من أصل 45 موظفا للفصول الأخرى وذلك لتقديم أقصى مستوى خدمة متميزة لعملاء هيئة الكهرباء والماء حتى في فترات الذروة.ولضمان تحقيق مستوى خدمة متميز، فغن الهيئة أوجدت معايير لمستوى الخدمة من ضمن الشروط التي تحكم العلاقة التجارية مع المزود الخاص ويتضح هذا جلياً من خلال وضع حد أدنى لعدد المكالمات الواردة المجاب عليها (80 %) وفي وقت زمني محدد (في غضون 20 ثانية)، والحد الأقصى للمكالمات التي لم يجاب عليها ( 5 %) وذلك كحد أدنى لمستوى جودة الخدمة.وأضاف الوزير، ولضمان استمرارية رضا عملائنا فان الهيئة تحرص من خلال فريقها الداخلي المتخصص والذي يتكون من أفراد مؤهلين بهذه العملية من حيث التعريف والتدريب وادارة جودة أداء الشركة المزودة من الجوانب الاستراتيجية والتّكتيكية تبقى ضمن اطار الهيئة وعلى المزود أن يلتزم بتنفيذها.وقال الرئيس التنفيذي إن مركز الاتصال الشامل يوفر خدماته من خلال عدة قنوات اتصالات، الهاتف (Phone) ونظام الرد الآلي (IVR) والرسائل النصية القصيرة (SMS) والبريد الالكتروني(Email) وشبكة الانترنت (Webpage). وأوضح ان مركز الاتصال الشامل يوفر 40 خطاً للاتصالات على الرقم الموحد 17515555 و 10 خطوط على الرقم المجاني 80001110(Toll-free) المخصص لبلاغات تسربات المياه في الشوارع وطوارئ انارة الشوارع لتقديم خدمات متميزة وبجودة عالية لزبائن هيئة الكهرباء والماء. وذكر أن مركز الاتصال الشامل يقدم خدماته على مدار 24 ساعة طوال أيام الاسبوع ويتم تقديم الخدمات باللغتين العربية والانجليزية. وبسبب اتساع وتنوع شريحة العملاء، تم تدشين لغة ثالثة وهي اللغة الهندية في شهر مايو من العام الحالي. واستلم المركز في شهر يونيو،1،602 مكالمة باللغة الهندية ممثلا 5 % من مجموع المكالمات الواردة الاجمالية. وأضا الوزير أنه انطلاقا من رؤية الهيئة نحو التميز وتقديم خدمات أفضل للمشتركين فقد تم البدء بخدمة Call Me Back” “ في شهر مارس 2013لبلاغات الكهرباء التي تم حلها. حيث يقوم مندوبو المركز بالاتصال بأصحاب البلاغات الذين استلموا رسائل نصية تفيد بانتهاء المشكلة للتأكد من عودة خدمة الكهرباء اليهم وعليه يتم اتخاذ اللازم. وقال انه ومن خلال سجلات خدمة “Call Me Back “ فان عدد المكالمات الصادرة من المركز تتراوح ما بين 50 – 140 يومياً. و نتائج الخدمة يترتب عليها كسب رضا وثقة المشتركين وتساعد المعنيين على تطوير مستوى الخدمات المقدمة.وحول خطط الطوارئ للتعامل مع الانقطاعات المفاجئة والدعم اللوجستي الذي تحتاجه الهيئة قال الوزير إن الهيئة قامت بالاجراءات التالية في تقليل عدد الانقطاعات ومدتها، أهمها تحسين عملية الاتصال مع المشتركين من خلال مركز الاتصالات التابع للهيئةCall Center لاعطائهم معلومات متواصلة عن تطورات العمل في اصلاح الأعطاب وتوقيت ارجاع الخدمة بعد انقطاعها. وقال انه تم استحداث نظام ارسال رسائل نصية قصيرةSMS لاخطار المواطنين حول تقدم سير العمل في تصليح الأعطاب من خلال مركزالاتصالات الشامل. فقد تم ارسال 1،728،413رسالة نصية قصيرة (SMS) في عام2012 مقارنة الى 1،410،268 رسالة نصية قصيرةفي عام2011 و 1،243،872رسالة نصية قصيرةفي عام2010 أي بمعدل23 %.و 13 %. زيادة سنوية على التوالي.بعدها قام الوزير يرافقه الرئيس التنفيذي بجولة في أقسام المركز واستمعوا الى شرح مفصل عن الأعمال التي يقوم بها المركز لكافة المشتركين بالمملكة وآليه الرد على الاتصالات والأنظمة الحديثة المزود بها والخدمات التي يقدمها كاستلام البلاغات أو الاستفسار عن المعاملات في مراكز خدمات المشتركين واستلام قراءة العدادات من المشتركين.وقال وزير الدولة لشؤون الكهرباء والماء في ختام تصريحه “ان هيئة الكهرباء والماء لن تألو جهداً في سبيل تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين كما إن الهيئة سوف تعمل على دعم مركز خدمات الاتصال الشامل بما يحقق الفائدة القصوى للتعامل مع المواطنين وتقديم الخدمات الأفضل لهم، وفي هذا الاطار فإن المركز يوفر 40 خطاً للاتصالات على مدار 24 ساعة لتقديم خدمات متميزة وبجوده عالية”.وأوضح أن ما تحقق من انجازات ينطلق من التوجيهات السديدة والدعم اللامحدود من حكومة عاهل البلاد صاحب الجلالة الملك حمد بن عيسى آل خليفة، وبرئاسة رئيس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير خليفة بن سلمان آل خليفة، وبمساندة ولي العهد النائب الأول لرئيس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، مؤكدا “ان هيئة الكهرباء والماء تقدر هذا الدعم وتتوجه بالشكر والعرفان للحكومة على ما تقدمه من دعم لمشاريع الكهرباء والماء في المملكة”.
iNewsArabia.com > أخبار مختلطة >
دعم مركز خدمات الاتصال الشامل بما يحقق الفائدة القصوى للمواطنين,